客户体验是基于客户的自身状况,由企业行为所激发的情绪和感受。客户体验产生与否,首先源于客户的需求。不同客户的需求存在差异,虽然经历了相同的过程或环境,仍然会有不同的体验。客户的体验可以发生在商品购买前、中、后各环节,如何获得客户体验是企业客户体验管理的基础,企业与客户建立深层的情感是客户体验管理的目标。因此,规划企业实施客户体验管理的路径包括企业换位思考、识别消费者需求、创造客户体验、获得客户回购信息、提升客户情感联系。

一家企业(或一个品牌)可以直接或间接让客户体验的各种因素,在不同行业,对不同目标市场与客户,其重要性各异。但最终客户体验的好与坏都离不开这些因素,亦是客户为什么光顾(或不光顾)的原因。这些因素包括以下几个方向:

(1)产品:包括实物和服务。有即时享用的(如餐饮业),亦有以后才使用(如电子及耐用消费品)。

(2)服务:包括基本服务(服务于基本产品)及额外服务于基本服务(如售后、维修和咨询服务)。

(3)关系:包括各种加强与客户关系的手段(如VIP俱乐部、特殊优惠予长期客户等)。

(4)便利性:包括在整个客户周期流程(购买/消费前、中、后)的便利性,是否容易、省时、省力(如网上/电话银行)。

(5)品牌形象:包括针对各种市场与目标客户的品牌定位。

(6)价格:包括评价、规格、高性价比、客户细分定价等。

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