悟空CRM：如何理解 CRM 客户关系管理系统？

我曾经就职于美国一家上市电商企业，主要专注于免费crm系统用户分析及利用CRM数据进行市场营销策略分析。化妆品零售企业丝芙兰(Sephora)是我个人认为CRM做得非常优秀的一家企业，下文中将主要以此企业作为实例。

关于第一个问题，从我所在的电商行业（类似于淘宝），CRM不仅仅在于你问题中提到的“仅仅实现客户资料的管理(录入查看)”，更多是利用这些用户数据更好的服务客户。精髓在于如何用，而不是如何搭建系统，后者是为了服务前者。主要表现在以下几个方面：

1. 理解用户：详细的用户资料（比如性别，年龄，使用年限等）及用户数据（上次登录时间，浏览时长，点击次数，购买次数等）可以令企业更加了解用户群体，便于对用户进行精准的划分（简言之，就是分组，比如高价值高互动的一组，低价值高互动的一组，低价值第互动的一组，高价值低互动的一组；通常用户划分是利用CRM系统数据库里面的数据对用户进行聚类分析（Cluster Analysis)），并且针对不同用户组别完成用户画像，基于用户的行为进行市场推广，销售及售后工作。

2. 用户获取 (Customer Acquisition)：了解了用户，便可以寻找及获取与现有用户相类似的潜在客户。一种基本的方法就是你在搜索引擎或社交媒体上购买广告时可以选择自己的用户定位：比如18-25岁，女性，喜爱美妆等，这些搜索引擎或社交媒体会根据自己网站的数据帮助你将广告推送到你所定位的用户身上。然而近期，不论是Google还是Facebook都推出了非常灵活的customer match（用户匹配方法），你只需要提供用户邮箱，它们便可以从自己的数据库中寻找相似用户，进行有针对性的广告。

3. 用户留存 (Customer Retention) - 在正确时间提供给正确的用户以正确的信息：在深入理解了用户之后，便可以在适当的时间给适当的用户提供相关的信息，有效优化用户体验，从而提高忠诚度。一个最简单的例子就是丝芙兰(Sephora)会在顾客过生日的时候提醒你来丝芙兰免费领取生日礼物，这就是一种有效的利用CRM数据引导顾客进店或网上购物的方法。另一个例子是丝芙兰会根据你生活的地点的天气预报发送个性化的邮件，并且推荐合适的产品，如下图:

一个稍微复杂一点的例子便是丝芙兰会根据你的用户分组优化发送邮件的频率。由于是丝芙兰的VIB Rouge用户，我对丝芙兰的邮件基本都会打开，所以通常每天会收到1到2封宣传邮件；其他用户组的用户很可能会收到频率较低的宣传邮件，因为他们更少打开或点击丝芙兰的宣传邮件。

4. 用户再活化(Customer Reactivation)：利用CRM还可以帮助你识别哪些客户是流失客户，了解用户流失率（Churn rate），分析这些用户是在哪一个时间点渐渐流失的（购买了几次之后，购买了什么产品之后等），并且找出原因（服务不好，网站导航不清晰等）进行改善，尝试再次与流失客户建立起连接。

关于第二个问题，我已经比较详尽的在第一个问题的回答中提到了数据分析和互联网，因为我所处的行业是互联网行业。我想再深入的讲一下具体工作中如何玩转CRM的。最重要的一点就是对CRM数据库的管理和整合。一个简单的例子：现在企业都既有网站又有手机APP，就需要把网站浏览、点击、购买数据，从哪里进入网站的和手机APP浏览、点击、购买数据整合起来，很多社交媒体也设有API，就需要把自身数据库和自己用户在社交媒体上的活动整合起来，得到一个更加完整的用户资料，便于完善用户分析，提供用相关及个性化的用户服务。

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