悟空CRM：如何理解 CRM 客户关系管理系统？

在铺满用户crm系统眼中，当今的 CRM 已经进入 2.0 时代。不过，CRM 的本质理念始终不曾变过：那就是利用现代信息技术和互联网技术，从而帮助企业高效管理内部的经营效率，以及与顾客间在营销、销售和服务上的交互，提升企业的经营效率，改善客户的消费体验。

科技的发展在不断推动 CRM 的应用，并不断巩固上述理念。在 2017 年，随着云技术和大数据的发展已走向成熟，CRM 具备的系统和数据特点也得以让技术和理念深度结合，走向了一个新起点。而唯有使用和利用好手中的数据，才能真正发挥 CRM 的价值。

（1）CRM 是让数据处处流通 —— 即数据全渠道的重要性

在 CRM 系统中应该具备全部且完整的数据。

1、输出—品方牌要看的数据：品牌市场部要看CRM报表，柜台导购要看顾客的购买历史，客服中心要看客户投诉的工单，销售CRM 要看哪些顾客该去维护了，哪些品类卖的最好……

2、输入—数据全渠道接入：数据来源于线下柜台、线下活动、线上销售渠道以及线上互动渠道。所有的数据都应被接入 CRM 系统中进行统一的分析和展现。

这样做，尽管大家要看到的内容都不同，但数据来源只有一个，那就是经过清洗和整理的 CRM 基础数据。做好 CRM 的第一步就是将这些基础数据统一、完整的管理起来。

（2）CRM 是让数据更有价值 —— 即数据需要分析与挖掘

管理是第一步，品牌列张表告诉你我要看什么是家企业都能轻轻松松做出来。

但第二步则更看重 CRM 厂商对行业业务的理解以及 CRM+行业 可以创造的方向。从铺满的角度来说，CRM 中最核心的部分实际是客户，必须做好客户的多维价值管理。CRM 可以从品牌内部的交易数据挖掘出顾客的许多信息，如购买力、购买频次、产品购买路径，从而挖掘出可向顾客连带销售的产品、可推荐购买产品等内容。而外部数据则用来检测顾客在品牌内部未被满足的商品需求。

（3）CRM 是让营销更智能 —— 千人千面的时代已经到来

在完成顾客多维价值管理之后，结合顾客的生命周期，设计适合顾客的活动内容，为顾客适时适地的推荐适合他的商品。通过短信、微信、EDM 等方式向顾客推送，避免重复内容。

（4）CRM 是让顾客沟通自动化 —— 打造 CRM 生态闭环

通过数据收集、收据分析、智能数据展示和推送（推送到铺满系统界面让市场部查看，推送到柜台导购手机中的铺满APP让导购查看），并同步推送千人千面营销活动到消费者手机（一人一活动一码），顾客到柜扫码即可让导购知道活动内容，并追踪到营销活动效果。

这就是铺满理解的 CRM。是基于顾客多维价值管理的多渠道联动的场景式营销体系。

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