悟空CRM：悟空CRM售后服务模块：工单管理

我们又为知客定制crm系统添加了一个强大的功能——工单和售后服务管理模块（这是一个非标准集成的增值模块）。不同于之前介绍的用自动化流程来搭建售后服务体系，我们现在创建了一个独立的应用，扩展了售后管理环节的数据广度，并增加了订单、产品、服务、流程之间的关联性，使整个业务场景更加直观，并适用于更多对售后管理有需求的企业。现在，请阅读以下的功能介绍，一起来了解知客CRM全新的售后服务模块将如何衔接您的业务环节。

一、售后服务场景描述

想像一下，您的客服人员正在接听客户来电，他通过CRM系统的360度客户视图获得该客户的全部信息，并用个性化的沟通语境切入客户的关注点。客户的问题和故障描述被快速地转化为一个服务请求工单，客服人员输入用于产品追踪的编码，CRM系统自动将客户信息和订单信息添加到工单中，并准备好开始走一个服务流程：根据产品类型或问题分类，系统将按预设的步骤将该工单转至相关人员办理，工单的状态根据办理情况实时更新，客服人员也可以层层追溯并及时向客户反馈。

是的，这是一个比较典型的售后服务流程，以上业务场景的整个过程非常流畅：更有效率的沟通，更快速的创建工单，服务请求和办理过程也有迹可循。这些描述表明了您将能使用知客CRM来为客户提供更好的服务体验——没有多余的沟通和确认过程，更快的切入问题和解决问题。这些都在告诉您的客户，他们是真正意义上的VIP。

描述业务场景是为了概述需求，而需求则与功能相匹配。所以，我们基于以上业务场景，概述知客CRM的售后服务模块有哪些功能。

1、快速创建服务工单客服人员只需要点击客户链接就能快速创建一个服务工单，当建立服务请求时，系统根据客户的ID自动展现相应产品的历史服务记录和客户的销售合同，方便客服人员了解全部情况。由于这些与客户关联的信息会自动带入到后续步骤，客服人员只需要输入少量关键信息，就可以快速创建一个服务工单。

2、自定义工单内容不同的企业对工单信息的定义也不一样，因此，我们提供了一个可扩展、可自定义的配置页面，允许用户决定表单的字段布局和信息构成。通过在工单中嵌入客户、订单和产品的关联字段，您可以个性化工单信息，并更直观地展现服务请求的内容。

3、自定义服务流程您可以灵活地添加和设置服务流程的步骤来决定其走向，并为每个步骤添加角色（办理人员）和可执行的业务动作（权限），诸如受理工单、更改工单状态、添加差旅费用和服务费用等等。整个服务流程将有序的向各个结点发送工单信息，使相应人员按职能、跨部门协同处理客户的服务请求。

4、360度工单信息工单信息在跨部门的流转过程中会不断完善，为了方便售后服务人员快速回溯客户的历史服务记录，我们提供了一个360度的工单视图，展现每次服务请求的详细内容，包括工单的基本信息、流程记录、产生的费用信息和回访内容等等。

1、性能：可存储和呈现海量工单记录以上功能仅是售后服务管理模块的主要功能，在实际应用中，有些企业一天就会产生大量的工单信息，如何快速存储、关联、搜索、呈现这些服务记录？知客CRM采用动态数据查询和载入技术来呈现所有的服务记录，支持在海量数据下的分组、排序和检索操作，相比一些随着数据量增加就会出现卡顿的系统，知客CRM的性能更加优越，方便用户更快地管理和查询相关的服务记录。

2、关联性：工单信息可嵌入至客户、订单、产品视图中一个工单与客户、订单和产品是相关的，任何时候打开一个客户视图，您都能看到与该客户有关的服务请求以及处理步骤和结果，同样的，在产品页面中，您可以看到针对该产品曾经有过多少次的故障报修记录。这种关联性为您赋予了更多洞察力，比如根据工单反馈记录来发现客户的满意度，根据产品故障报修记录来改善产品质量等等。

对于大多数企业而言，售后服务不是客户业务生命周期的“最后一公里”，而是一个不断增强客户体验和品牌忠诚度的循环过程。现在，您不但可以使用知客CRM构建强大的销售体系（从新增客户到赢单），还可以在销售过程结束后无缝衔接售后服务流程。通过在一个平台上实现销售与服务的一体化管理，您的客户将拥有一致的体验，贵公司也能更好地建立“以客户为中心”的客户关系战略。

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