呼叫中心是一组座席或公司的业务代表集中进行来话处理和发出呼叫与用户联系的一个专门的系统。一般来讲，当系统拥有多于3个专门进行此种话务处理的人员时，即可被认为是呼叫中心。

通常，呼叫中心的工作人员被称为业务代表，业务代表组成的小组被称为业务组（座席组）。一个呼叫中心可以由几百个甚至几千个业务代表组成，而小企业和大企业的小部门也可以根据需要非常经济地建立一个只有几个业务代表的小型呼叫中心。

当一个企业的收益可以通过电话系统获得时，就需要建立一个呼叫中心，以充分利用电话系统的经济性和方便灵活性，并通过提高电话用户的满意度和员工的工作效率，来增加收益。呼叫中心为企业的雇员提供了强有力的信息处理工具，使得他们的工作更加高效而有收益。

呼叫中心必须具备基本的三个组成部分：

1、具有自动呼叫分配（ACD）能力的用户接入系统

ACD自动将来话分配给业务组内的空闲业务代表

ACD处理呼叫时，不需话务员介入

2、收集呼叫中心数据并生成有关呼叫中心状况和活动报表的呼叫管理系统（CMS）。管理人员通过这些数据和报表，可以有效地进行管理。

3、呼叫中心业务代表（座席）和管理人员。

除以上三个基本组成部分外，还可以有以下相关的系统和设备：

交互式语音应答系统（IVR）

计算机电话集成（CTI）

等等......

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