不管企业的呼叫中心处理什么应用，只要企业把它看作是可直接或间接提高赢利能力的战略性企业部门，从简单做起，强调呼叫中心的管理和管理的细化和优化，企业将会朝着实现成功、增值的客户关系管理迈进。

许多公司所做的研究表明，如果企业同客户的关系越好（或者越亲密），这些客户将越有可能忠于该企业，并且将从那个企业购买更多货物，即使价格差异并不让人满意也如此。另外这些研究者还发现利润随著忠诚度的提高而增长。一般来说，呼叫中心的应用越复杂，呼叫中心同客户之间的关系或亲密程度就应该越高，并且其技术也必须更先进、更复杂。

不管企业的呼叫中心处理什么应用，只要企业把它看作是可直接或间接提高赢利能力的战略性企业部门，从简单做起，强调呼叫中心的管理和管理的细化和优化，企业将会朝着实现成功、增值的客户关系管理迈进。

许多公司所做的研究表明，如果企业同客户的关系越好（或者越亲密），这些客户将越有可能忠于该企业，并且将从那个企业购买更多货物，即使价格差异并不让人满意也如此。另外这些研究者还发现利润随著忠诚度的提高而增长。一般来说，呼叫中心的应用越复杂，呼叫中心同客户之间的关系或亲密程度就应该越高，并且其技术也必须更先进、更复杂。

呼叫中心的演变

要了解呼叫中心如何能从简单的客户接洽发展成企业客户关系管理的重要组成部分，可以从呼叫中心的形成和演变开始。

在呼叫中心产生之前，店铺销售是交易的基本方式。不管是零售店还是服务供应商，客户都需亲自到场，并且同店员或公司销售代表面对面完成购买、提问、浏览产品或者预订服务。交流是实时和面对面的。

随著客户变得越来越繁忙，目录销售开始日益受到人们的青睐。这就使得客户可以采用邮购，或者如果他们的需求更为紧急，可以通过打长途电话订货。免费电话号码的推出，比如800号码，使得客户通过电话来完成交易变得方便且经济有效，就这样，电话便成了新的“店面”。

所有行业的市场营销人员都逐步认识到通过呼叫中心实现订货、销售和提供客户服务的优越性，并将其看作一条增加收入的途径。关注成本的管理人员发现，一些工作可以更高效地完成，而且可以采用薪水较低的人员，从而消除或降低了差旅费用及相关的费用，或者消除或减少了销售链中的“中间人”环节。营销人员开始将呼叫中心看作一种跟踪和展示广告效果的途径，并且广告已经巧妙地从“创造一幅图画”变为鼓励客户来电。

过去的几年，随着客户需求变得日益苛刻，企业更进一步寻求利润的增加，各公司意识到通过电话通信增加交易量的迫切性，如处理订单、提供客户服务、提供销售支持、提供客户管理等。

呼叫中心并不是从一开始就是完整的客户关系管理系统，而通常会经过几个阶段发展演变而来。了解这种发展非常重要，因为您的企业可能正处于这其中的某一阶段。必须清楚，并不是所有的呼叫中心都会超越当前的水平而发展，而且没有一种理想的呼叫中心环境能够适用于各种业务，每个呼叫中心都是某个企业理念、业务以及营销和提供客户服务方法的产物。

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