数据管理在客户关系管理中起到重要的作用，通过CRM客户关系管理系统，可以有效的对客户数据进行收集和分析，包括：客户地区分析、客户行业分析、客户年龄分析、客户消费水平分析等等。在悟空CRM中，商业智能模块提供32种维度的数据分析，可以有效的对客户数据进行归纳整理，为决策层提供较好的数据支持。

一、数据挖掘技术

数据控掘是从大型数据库中提取人们感兴趣的知识,这些知识是隐含的、未知的、有用的信息,提取的知识表示为概念、规则、规律、模式等。

企业在客户关系管理系统设计中所采用的数据挖掘流程如下:

(1)掌握企业内部各部门各自所负责的业务和各自业务的特点,并把这些特点归纳为对现有数据进行分析的必要条件和参数。

(2)对现有数据进行详细归类整理和系统分析,对同类数据进行转换,对不符合条件和参数的数据进行清理,同时将可供于挖掘的数据导入,有时还要从数据库的多个数据源中抽取相关联的数据并加以组合。

(3)建立数据挖掘的模型,为数据挖掘打造良好的基础框架。数据库技术在客户关系管理系统中起到了技术支撑平台的作用,客户关系管理系统在以数据库技术为代表的信息技术集成作用下,基本拼弃了市场营销领域靠经验决策的做法,极大地提高了决策的科学性和准确性。

(4)对数据挖掘进行评估,在不同的时段让系统对已发生的情况进行预测,然后比较高。测结果和实际情况以验证模型的正确性。在完成了上述步骤之后,企业可对客户关系管理系统中的数据进行保存,并且重复向已建立起来的模型进行数据库的数据挖掘。企业内部的数据在经过这一系列的技术对应用序后就形成了一条完整的数据挖掘流程,企业就能够更高效率地对拥有大量数据的收藏进行分析。

例如,一般看来,啤酒和尿布是完全不同的商品。但是沃尔玛通过数据挖掘结果显示在居民区中,尿布卖得好的店面啤酒也卖得很好。原因很简单,一般太太让先生下楼头,的时候,先生们一般都会搞劳自己两听啤酒,因此啤酒和尿布一起购买的机会是最多的。是一个现代商场智能化信息分析系统发现的秘密,这个故事被公认是商业领域数据控据的诞生。

沃尔玛的信息系统是最先进的,其主要特点是投入大、功能全、速度快、智能化和全球时网。目前,沃尔玛中国公司与美国总部之间的联系和数据都是通过卫星来传送的。沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的客户信息,并且能够造就灵活、高速供应链的信息技术系统。当沃尔玛的商店规模成倍地增加时,它们不遗余力地向市场推广新技术。较突出的是借助RFID技术,沃尔玛可以自动获得采购的订单,更重要的是,RFID系统能的在存货快用完时,自动给供应商发出采购的订单。通过信息共享,沃尔玛能和供应商们一起增进业务的发展,能帮助供应商在业务的不断扩张和成长中掌握更多的主动权。

沃尔玛的模式已经跨越了企业内部管理(ERP)和与外界“沟通”的范畴,而是形成了以自身为链主,链接生产厂商与客户的全球供应链。沃尔玛能够参与到上游厂商的生产计划和控制中去,因此能够将消费者的意见迅速反映到生产中,按客户需求开发定制产品。

二、数据库营销及其特点

数据库营销就是企业通过数据库收集和积累消费者的大量信息,经过处理后预测消费者购买某种产品的概率,借助这些信息给产品以精确定位,有针对性地传播营销信息,以试到说服消费者购买产品的目的。随着信息技术的迅速发展和应用普及,自20世纪90年代以来,数据库营销这一适应则代信息社会的独特营销方式备受企业界的青晰,数据库营销在西方发达国家的企业里已相当普及。在美国,85%的零售商和制造商认为他们需要一个强大的营销数据库来支持他们的变争实力。

2019年,唐·E.舒尔茨在清华大学讲课时说:“现在美国最好的,发展最完备的营销组织都有一种共识:要做营销,必须建立数据库。”

在竞争日益激则的时代,企业如果能恰当运用效据库营销,将会使产品更好也服务于发展户,在维系客户,提高销售额中扮演着越来越重要的作用。

数据库营销的特点如下:

1.降低营销成本,提高营销效率

由于运用数据库能够准确找出某种产品的目标消费者,企业就可以避免使用昂贵的大众传播媒体,可以运用更经济的促销方式,从而降低成本,增强企业的竞争力。一般来说,大面积地邮寄宣传品的反馈率只能达到2%~4%,但是,在了解客户“底细”的基础上经过筛选,有针对性地邮寄宣传品,反馈率就可以达到25%~30%。

2.在企业和客户之间建立牢固的情感纽带

企业运用数据库可以经常地与消费者保持沟通和联系,维持和增强企业与消费者之间的情感。通过双向的个性化交流,使得客户终身价值得以持续提高,实现买卖双方各自利益的最优化。

另外,运用存储的消费记录来推测其未来消费者行为具有相当高的精确性,从而使企业能更好地满足消费者的需求,使消费者成为企业长期、忠实的用户。

3.营销的效果能够评估和测量

数据库营销中,客户可通过回复卡、电话、互联网等方式进行查询、订货或付款。这样,管理人员就可以得知客户的反馈信息,每次数据库营销的效果就很容易测定了,测定的上次营销活动的效果还可为下次进行数据库营销提供参考,从这个意义上说,数据库营销是科学的营销方式。

4.使企业之间竞争更加隐秘

传统营销中,运用大众传媒开展大规模促销活动,容易引起竞争者的对抗行为,削弱促销的效果。运用数据库营销,无须依赖大众传媒,比较隐秘,一般不会引起竞争对手的注意,容易达到预期的促销效果。

5.改变了企业的市场营销模式与服务模式

数据库营销不仅仅是一种营销方法、工具、技术和平台,更重要的是一种企业经营理念,也改变了企业的市场营销模式与服务模式,也使精准营销成为可能,企业可以给予客户更加个性化的服务支持和营销设计。

三、数据库营销的条件

数据库营销首要的是建立一个数据库,并且这个数据库是动态的,可以随时扩充和更新。基于对这个数据库的分析,能帮助企业确认目标消费者,准确地捕捉他们的需要,然后用有效的方式把产品和服务信息传达给他们。

一般来说,数据库营销要经历数据采集、数据存储、数据处理、数据共享、数据库的运用、

数据库的管理等过程。企业要将收集到的数据信息准确无误地存储到专门建立的数据库中。企业可以自己从事这项工作,也可外包给专门的数据库服务公司来做。企业还要运用计算机软件把无序的原始数据处理为有条理的数据库,产生出产品开发部门、营销部门、公共关系部门所需要的数据,并实现数据库的共享。

如果企业的各部门之间没有分享客户信息,就会使得各部门无法协同工作,无法从共同的信息中获取重大的力量。因此,企业应当加强信息化管理,实现资源信息共享,同时在部门之间经常举行群策会议。

悟空CRM提供了高效的数据管理和维护功能，企业可以将客户的任何数据，沟通记录客户服务记录统一录入到系统当中，通过悟空CRM的数据分析能力，将数据转化为可提供决策的视图，从而让企业对维护客户满意度提供有力的支持！

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