一、提升客户忠诚度

要做到客户满意度达到最大,从而提高客户的忠诚度,最终保留客户,应该从以下几个方面入手。

1.要从思想上认识到客户忠诚的重要性

“客户就是上帝”,这不是一句空话,而是关系着一个企业的兴衰存亡。许多企业平时口口声声称客户是自己的衣食父母,但在产品生产、质量保证、售后服务等环节却很难看出其真正认识到客户重要的意识。对此,企业的领导者要关心员工、教育员工、引导员工树立对企业的忠诚。这样,可以依靠员工做好各方面的工作,为客户提供全方位的优良服务,从而取得客户的忠诚和信赖。

2.通过关系营销培育忠诚客户

企业培育忠诚客户可以借助于关系营销,所谓关系营销是指识别、建立、维护和巩固企业与客户关系的活动,并通过企业努力,履行自己的承诺,使双方目标得以实现,达到“双赢”的效果。树立“客户至上”的意识,通过与客户建立起一种稳固的合作信任、互惠互利的关系,使各方利益得到满足,客户才能成为企业的忠诚客户,企业在竞争日益激烈的市场环境下才能生存,才能获得持续的发展。

3.要更加注重客户差异化

客户的满意需求是个性化的,企业要有意识地接触客户发现他们的需求,结合企业实际提供满足客户个性需求的有价值的产品和服务。除了要关注其今后的购买情况和需求动向外,还可以采取特殊的营销服务,培育忠诚客户。要重视开拓新的客户,但留住老客户也很重要。对于企业的重要客户,进而要把他们培育成为企业的忠诚客户。由于从产品和服务上达到满意,客户有可能向周围的人群大力宣传,使企业产生努力追求的“口碑效应”,从而成为新客户的介绍者。由此产生客户生客户的现象,使企业的客户群不断扩大。此外,还须做到以下几点:不要忽视给客户的第一印象,要善于给客户传递企业独特价值:要定期检查客户数据库,与客户进行有效的沟通,找出客户离开的原因,掌产品的债机制,倾听客户意见;要妥善处理客户的抱怨,不断地改进工作等。

总之,客户忠诚度的培育不是一朝一夕就能做到的,企业即使做了很多这不一定有立笔见影的效果。但企业必须坚持不懈地把它做下去,因为离开了忠顶的工作也业将不堪一击。

二、打造客户忠诚度的方法

罗马不是一天建成的,客户也需要通过不断购买企业的产品与服务来培养对企业的电诚度。在如今的网络世界里,客户触点工具越来越多,如何找到合适的工具来建立忠诚受过许是一件令人颇为头疼的事。经过研究摸索,企业一般可以通过潜在客户、目标客户、首次消费客户、重复消费客户、铁杆客户与宣传客户六个阶段来培养出最佳客户。

1.吸引潜在客户

开始一项业务时,最困难的就是如何寻找足够数量的客户,准确识别潜在客户,并吸引客户的注意与兴趣。

(1)简练与自然。网络时代吸引潜在客户的方式很多,但所有方式的选用都要尽可能地体现简练与自然。只有自然才能提高融入度,只有简练才更能在客户心目中留下深刻印象。

(2)有良好的口碑。品牌的影响力在开发与吸引客户中的作用很大。品牌包括企业公众形象、产品品牌,也同样包括企业客服人员的口碑。

(3)通过工具来推动客户交流。充分利用现代手段吸引潜在客户是不可忽视的。现令时代,除了利用CRM系统工具外,充分利用移动终端实施微信营销也会带来不凡的效果。一个好的微信公众账号一定能够融入企业的经营、交易和客服环节,然后通过好的互动建立好的口碑,通过口碑在用户之间传递,成为客户和橱柜品牌不可或缺的细带。

2.为重复消费客户提供更多的价值

发现并满足客户需求,能够维系企业与客户之间的合作关系,但对于提升客户对品牌的忠诚度并没有太大作用;要想提升客户忠诚度,企业还必须尽量提供其他一些“增值产品或服务”,让客户得到“额外”价值。比如说,提供更多资讯、协助客户策划各类终端促销活动,并提供其他咨询方案、加强对客户的产品培训和营销培训,等等。

例如,船运公司 Maersk Line 就开发了一套精密的在线预警系统,当由于气候原因或老口细货原因而发生船期延误时,客户就能获得及时的通知。这送信息优化了客户的生产周期。

3.努力提高网站整体服务质量

在网络普输上传统的销售空间放打破,信息传递的时间也被大幅压缩。客户无须花费太大的成本即可询问到产品的价格,买方市场不再处于弱势,并且拥有相当大的选择权利与空间,企业因而面临空前的激烈竞争。因此,客户服务质量便成为网络销售成功获利的关键所在。

当前网络商店的竞争基础,不应一味地采取降低商品价格的策略,应该着重于服务质量的提升,培植核心竞争资源,才能凝聚客户的忠诚度,进而增加购物网站的收入,创造电子商务的价值。

4.运用多种营销手段进行客户忠诚度培养

培养客户忠诚需要多种方式相结合,不断强化客户忠诚。

比如,先通过网络体验营销。客户的体验包括感觉感官、情感、联想、行为等诸多方面,这种体验一般都是在实际的场景中获得。而在网络营销时代,企业需要在网络上提供一种相似的环境,在网络上营造一种生活和文化环境,找到客户的潜在心理需求,刺激客户的购买欲望,满足客户的购买心情,创造一种愉快的购买经历,这样给客户提供一种特别的体验,进而提高客户的参与程度,培育客户对网站的忠诚度。再结合电子邮件营销、网络社区营销,可以让每一个成员有一种归属感和亲近感,凝聚人心,增加忠诚度。

微信现已经成为大众的交友聊天工具,而基于此,各大橱柜企业对微信二维码的利用也是如火如茶。现在媒体形态变化太快,从博客热到人人网热再到微博热,每一个新的媒体平台一出来就会带来一阵营销热。

尽管漂流瓶、陌生人打招呼、朋友圈等都被用于营销,但不得不说微信真正可以作为企业营销价值的只有公众平台,所以我们所讲的微信营销都是基于微信公众平台而展开的。

那么微信营销应该如何定位?微信官方给出了一些标杆:媒体和自媒体账号;招商银行、南方航空这样以提供服务为主的账号;最近又推出了陈坤这样主做粉丝经济的明星账号。微信5.0版本将公众平台区分为服务号和订阅号,将企业微信营销引导提供服务,此举打击过去简单以信息推送为主的微信营销模式。微信作为移动端最重要的入口和平台,是最好的品牌社区载体。在其中,品牌与消费者充分互动,提供有价值的服务,构建和消费者之间强有力的关系,并最终通过交易支付实现粉丝经济。

5.让客户感到“物有所值”

当商家把“打折”、“促销”作为追求客源的唯一手段时,“降价”只会使企业和品牌失去它们最忠实的“客户群”。培养忠诚的客户群,不能仅做到“价廉物美”,更要让客户明白这个商品是“物有所值”的。品牌只有细分产品定位、寻求差异化经营、找准目标客户的价值取向和消费能力,才能真正培养出属于自己的“忠诚客户群”。

例如,在零售业中,使用VIP卡是惯用的手段,有高达61%是由VIP会员创造的,可以说,是忠诚的客户为企业赢得了高利润的增长。那么,商家利用VIP卡道理何在?首先,对目标客户进行区分,VIP卡要成为商家酬谢忠诚客户的优惠,而绝不是“寻觅便宜货”的工具;其次,回报必须诱人,VIP卡的回报可以是物质的,同样也可以是情感的。在物质方面,商家的回报必须与VIP会员的价值观相符,一些奢侈品的推荐试用以及增值服务,将会比单纯的折扣和再多的廉价品赠送要更具吸引力。同时,商家也可以通过一些非实物的酬谢,使客户沉浸在归属感中,例如开通热线、举办俱乐部会员活动等。再次,对VIP客户服务项目的更新,如新品试用、免费升级、折旧换新等。总之,要让VIP会员感受到自己“与众不同”。

6.正确对待客户投诉

提高服务水准,充分利用企业强有力的服务平台支持。客户经理在提供优质服务时,不能仅仅依赖个人与客户的人际关系来维持客户资源,还需要建立一套顺畅的客户倾诉抱怨体系,给客户一个倾诉抱怨的机会,让他们有机会说出心中的不畅。及时回复客户信息。研究表明:企业反馈速度与客户对品牌忠诚度是密切相关且成正比的。

优质的服务在市场竞争中已经越来越成为公司保持现有市场份额和开拓新市场的优势和保证。未来的市场中,服务业必将成为促进经济发展的一个新的增长点。客户关系管理不仅体现在我们生活中,而且体现在现代企业的发展中。每个客户都有自己的特点,企业只有做到知己知彼,运用技巧努力提高客户忠诚度才能在激烈的市场竞争中脱颖而出。

销售人员可以通过悟空CRM记录客户的所有数据信息，以及客户的沟通历史，通过不断的进行数据维护，从而发现客户需要的内容，通过悟空CRM解决客户的痛点问题，提升客户的满意度。

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