客户开发,就是企业将目标客户和潜在客户转化为现实客户的过程。当代管理学大师彼得·德鲁克教授指出,一个企业的首要任务就是要“开发客户”。客户是企业的生命源泉,给了他们所需要的,企业才能从他们那里得到自己想要的。每一位伟大的企业创始人都有一套关于本企业的明确理念,从而指引他们的行动和决策,而这套理念却必须以客户为中心。

一、培养与客户沟通的技巧

为客户提供优质产品或服务,首先要了解客户的服务需求,通过相互间的良好沟通,企业才能真正了解客户所需,这是为客户提供优质产品或服务的起点。不断与客户进行有效沟通,抓住客户需求的本质,才能在适当的时机向适当的对象提供适当的促销方案,这对于大幅提升客户响应的机会具有重要意义。可以说,与客户进行有效的沟通,是客户关系管理工作顺利开展的前提和重要保证。因此,培养与客户的沟通技巧具有重大意义。

(一)选择与客户沟通的工具

1.与客户有效沟通的障碍

企业与客户的沟通过程中,由于存在着外界干扰及其他种种原因,信息往往被丢失或曲解,使得信息的传递不能发挥正常的作用。影响有效沟通的障碍主要有以下因素。

1)个人因素

个人因素主要包括两个方面:一是有选择地接受,指人们拒绝或片面地接受与他们的期望不一致的信息。研究表明,人们往往听或看他们感情上能够接纳的东西,甚至只愿意接受中听的,拒绝不中听的。二是沟通技巧的差异,指客户管理人员或客户运用沟通的技巧方面存在差异,妨碍有效地沟通。

2)人际因素

人际因素主要包括相互信任、信息来源的可靠性和发送者与接受者之间的相似程度。首先,客户管理业务中信息传递不是单方面的,而是企业与客户双方面的事情,更进一步,企业在为客户提供产品或服务的过程中,企业内部本身需要协作与配合。因此,沟通中的猜疑只会增加抵触情绪,减少坦率交谈的机会,也就不可能进行有效的沟通。

其次,信息来源的可靠性主要是由信息接受者主观判断决定的。客户对企业是否满意,很大程度上取决于他对企业产品、服务、信息可靠性的评价,相对而言,这种可靠性取决于企业与客户沟通中的诚实、能力、热情和客观四个方面。

最后,沟通的准确性与沟通双方的相似性有着直接的关系,企业与客户双方特征的相似性影响沟通的难易程度和坦率真性。沟通一方如果认为对方与自己很接近,那么他就容易接受对方的意见,并且达成共识。

3)结构因素

结构因素包括地位差别、信息传递链、团体规模、空间约束四个方面。研究表明,地位的高低对沟通的方向与频率有很大的影响,信息趋向于从地位高的流向地位低的,地位是沟通中的一个重要障碍。一般来说,信息通过的等级越多,到达目的地的时间越长,信息的失真程度就大。在企业与客户沟通中,这种信息连续地从一个等级到另一个等级时所发生的变化,就为信息传递现象。

团体规模较大时,人与人之间的沟通也相应变得较为困难。因此,为了提高客户服务的效率与质量,企业规模出现小型化的趋势,企业内部组织关系向网络化方向演变,企业的组织边界也越来越富有柔性。企业的工作规范常常要求员工只能在某一特定的地点进行操作,这种空间的约束也影响着员工之间的交流和沟通。在当前客户关系管理工作环境加剧的情况下,空间约束也会成为沟通的障碍。

4)技术因素

技术因素主要包括语言、非语言暗示、媒介的有效性和信息过量。大多数沟通的准确性取决于沟通者赋予词句的含义,在与客户沟通的过程中,企业需要用语言文字(包括电子数据)准确地表达含义、主张要求,特别是随着贸易全球化、管理信息化的发展趋势,商备沟通中对语言的要求越来越高,其精髓是要求准确无歧义。非语言暗示在现代商务活动中随处可见,精明的商务人员可以通过对方的坐姿、站姿、行走、表情等身体语言洞察内心的思想。

媒介的选择在企业与客户的沟通中非常重要。客户关系管理本身是一种商业模式、管理思想和管理技术手段的结合,呼叫中心、互联网、数据仓库、数据挖掘等现代信息技术在客户管理中也越来越显示出举足轻重的地位,可以说,媒介的可以说媒介的选择是客户关系管理系统高效运作的关键。信息过量是决策中常见的问题。一方面,决策活动离不开信息的支撑,信息是决策的基础:另一方面,过量的信息往往会降低决策的效率,甚至有时会造成决策的失误。正是这个原因,客户关系管理中不追求最优的决策,而常常主张满意的决策程度。

2.如何避免与客户沟通中的障碍

以上与客户有效沟通的障碍,有许多是可以采取措施避免的,这不仅需要企业一方面的努力,还要争取客户的配合。为此,企业人员在与客户沟通中应注意以下几点:

(1)保持对客户——交流对象的敏感性。针对具体对象进行信息传输设计,以适应不同客户的接受能力和兴趣。

(2)明确交流意图。进行信息构思时,确定希望得到什么效果,预测可能产生的影响。

(3)选择适当的时间、交流方式和沟通的媒介。

(4)站在客户的角度看待沟通。在与客户进行沟通时,企业需要站在客户的角度上来体验对方能否正确理解企业所运用的语言、表达方式,避免误解。

(5)重视反馈。随时收集客户的反馈信息,进行即时的沟通调整。

(6)争取客户的配合。尽量吸引客户交流的注意和兴趣,提供适当的交流指导。

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