客服人员在处理客户抱怨时，除依据一套完整的业务流程外，还要注意与客户间的沟通。在处理客户抱怨时，如果客服人员态度好一点、微笑甜一点、耐心多一点、动作快一点、补偿多一点，辅以合适的技巧，就能够缩小企业与客户间的距离，赢得客户谅解与支持，使客户由不满意到满意再到惊喜。

(一)     耐心多一点

在实际处理中，客服人员要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去，让他们尽情发泄心中的不满。当客服人员耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，客户的发泄得到满足，就能够比较自然地听得进客服人员的解释和道歉了。

(二)     同理心多一点

美国迪士尼（Disney)乐园里，一位女士带5岁的儿子排队玩他向往已久的太空穿梭机排了40分钟的队，好不容易上机时却被告知：由于小孩年龄太小，不能做这种游戏，母子俩一下子愣住了。其实在队伍的开始和中间，都有醒目标志：10岁以下儿童，不能参加太空穿梭游戏。遗憾的是母子俩过于兴奋而未看到，失望的母子俩正准备离去时，迪士尼服务人员亲切地上前询问了孩子的姓名，不一会儿，拿了一张刚刚印制的精美卡片（上有孩子姓名）走了过来，郑重地交给孩子，并对孩子说，欢迎他到年龄时再来玩这个游戏，到时拿着卡片不用排队——因为已经排过了。母子俩拿着卡片愉快地走了。

40分钟的排队等待面临的是被劝离开，客户的失望、不满是不容置疑的，而迪士尼的做法也令人称道。一张卡片不仅平息了客户不满，还为迪士尼拉到了一位忠诚的客户。看来只有真心真意为服务，同理心多一点，想客户所想，急客户所急，才能把客户的不满转化为“美满”，实现企业与客户的双赢。

(三)     态度好一点

客户之所以有抱怨、投诉是因为客户对企业的产品或服务不满意，没有达到客户的期望值。从心理上来说，他们觉得企业亏待了他们，因此，如果客服人员在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化企业与客户间的关系。相反，如果客服人员态度诚恳，面带微笑，礼貌热情，就会降低客户的抵触情绪。俗话说，“伸手不打笑脸人”，客服人员态度谦和友好会促使客户平和心绪，理智地与客服人员协商解决问题。只有这样，才能更好地平息客户的抱怨。

(四)     理解多一点

理解是企业、团队以及人与人之间进行良好沟通的基础。面对客户抱怨时，客服人员用与他同样的情绪、同样语速、同样表情，以及运用同理心技巧让客户感觉别人体谅了他的心情、明白了他的意思。在这种理解的基础之上，接下来的沟通就能使客户在心理上更容易接受。所以，客服人员要尊重客户，理解客户的心情，了解客户的需求与不便，这些都是企业在处理客户抱怨时需要做的基本工作。

(五)     动作快一点

客户抱怨的目的主要是让厂商用实际行动来为他们解决问题，而绝非口头上的承诺。如果客户知道企业会有所行动自然就放心，因此企业得拿出行动来。在行动时，企业的动作一定要快，这样做的好处很多：一是可让客户感觉受到尊重；二是表示企业在出现问题后迅速解决问题的诚意；三是可以及时防止客户的负面效应对企业造成更大的伤害；四是可以将损失降到最低程度。企业一旦接到客户投诉或抱怨的信息，随即要向客户打电话或以传真等方式了解具体情况，然后在企业内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。

(六)     语言得体一点

在这个竞争异常激烈的社会，有好的口才，语言表达做到得体，就能增加一些成功的机会。同样在解决客户抱怨时，由于客户对企业不满，在发泄不满的陈述中有可能会言语过激，如果客服人员与之针锋相对，势必恶化彼此的关系。所以客服人员在解释问题过程中，措辞要十分注意，要合情合理、得体大方，不要一开口就说“比较冲”的话。例如，客服人员绝对不能说：“你怎么连这个最基本的常识都不懂”、“你到底会不会呀”、“有你这么干的吗”等伤人自尊的语言，而应尽量用婉转的语言与客户沟通。即使客户存在不合理的地方，客服人员也不要过于冲动，否则只会使矛盾加深，使客户失望并很快离去。

(七)     补偿多一点

客户抱怨或投诉很大程度是因为使用该企业的产品后，他们利益受损，因此，客户抱怨或投诉之后，往往会希望得到补偿。这种补偿有可能是物质上（如更换产品、退货或赠送礼品等）,也可能是精神上的（如道歉等）。当客户的不满意是因为企业失误造成的时候，企业要迅速解决客户的问题，并提供更多的附加值，使客户得到额外的收获，才能最大限度地平息客户的不满。

(八)     层次高一点

客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题都受到重视，而处理这些问题的人员的层次往往会影响客户期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自打电话慰问，也许会化解许多客户的怨气和不满，客户觉得自己受到了重视，就比较容易配合服务人员进行问题处理。因此，处理投诉和抱怨时，如果条件许可的话，应尽可能提高处理问题的服务人员的级别，给其挂上某些头衔，或请有威望的行业名人协助处理。

(九)     办法多一点

很多企业处理客户投诉和抱怨的结果，就是给他们慰问、道歉或补偿品、赠小礼品等，其实解决问题的办法有许多种，除上述手段外，企业还可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户，邀请他们参加企业内部讨论会，或者给他们奖励等。

(十)     应变多一点

在处理客户抱怨时，企业要学会随机应变，朝有利于塑造企业形象的方向发展。例如，某客户在商场买了一台冰箱，回去之后发现不能使用，于是就气愤地给商场经理打电话，电话中他刚说完买了一台冰箱不能使用，商场经理已经高兴地大叫起来：“恭喜您，您中了我们商场的万元大奖了，我们专门在2000台冰箱中放了一台问题冰箱，如哪位顾客购中这台冰箱就会拿到我们的万元大奖，这么幸运让您碰上了！”客户一听大喜过望，商场也借机大肆宜场：本店讲信誉，万元大奖立即兑现。商品质量敢保证，2000台冰箱除去故意放的，其余全是好的。结果商场的生意马上火爆起来。坏冰箱是商场故意放的吗？不是，一切全是经理当时灵机一动的发挥。把“中奖”放在客户的不满之前说了出来，使得客户在惊喜之余再也无暇去考虑不满了，而商场也乘机作了一番宣传。先发制人可使企业将主动权牢牢抓在手中，变“坏”为“好”

(十一)   时机好一点

企业在处理客户不满时，只有选择最佳时机才能达到最佳效果，也就是要“掌握火候”。企业处理过快，客户正在生气，难以进行有效沟通；处理过慢，事态扩大，会造成过多的负面影响，客户流失。

(十二)   坚持“三换”原则

当客服人员不能有效处理客户的不满时，企业要果断地坚持换人、换地、换时的“三换”原则。

1)   换当事人。一旦客户对某个客服人员的服务不满时，再让他去面对客户，不仅不利于问题的解决，有时还会加剧客户的不满。所以企业要找一个有经验、有能力、亲和力较强、职位高一点的主管出面，这样能让客户有被尊重的感觉，有利于问题的圆满解决。

2)   换场地。从经营者的角度考虑，变换场地更有利于问题的解决。例如，客户在书店买了一套书，发现里面有破损，坐了好长一段时间的车才回到书店。这时，客户怒气冲冲、大发牢骚是可以理解的。他一定会在书店的柜台前发泄不满，这样不仅影响书店的生意，还会影响企业的形象，同时还会给其他客户带来某些负面影响。客服人员一定要让客户转换场地，请其到办公室或贵宾室，请客户坐下，递上一杯水，会有利于问题的解决。

3)   换时间。当企业已经更换了客服人员和场地后，还没有办法解决问题，客户依然抱怨不停，说明客户的积怨很深，企业就要另行约定时间并找一个比原来更高一级的主管来处理问题。同时，客服人员态度要更为诚恳，一定说到做到，这样可能易于解决问题。

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