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客户关系管理(Customer Relationship Management , 简称CRM) ,即通过管理客户资源,提供客户满意的产品和服务,与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略,被普遍视为现代企业提高竞争力、在成熟市场中高效运作并获取稳定利润的法宝。
CRM从本质上讲,是一种“以客为本”的管理思想、管理策略。
医院与企业一样,客户始终都是最重要的因素之一,医院引入CRM是必要的,医院的客户关系管理被称之为“患者关系管理”或“医患关系管理”,是指医院运用信息技术,对内部服务流程进行优化,从而建立的以市场为导向、以患者为中心、以服务为核心的新型管理服务模式,最终使医院以更低的成本,更高的效率满足患者的需求,从而使医院最大限度地提高患者满意度及忠诚度,提高医院的核心竞争力 , 最终达到医院社会效益和经济效益的双赢。
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