客户关系管理,又称CRM,是Customer Relationship Management的缩写。它通常是指通过管理客户信息资源,提供客户满意的产品和服务,与客户建立起长期、稳定、互信、互惠、互利的密切关系的动态过程和经营策略。

基于CRM的呼叫中心的运营管理

呼叫中心的运营管理思想

呼叫中心作为CRM的一个重要模块,其运营思想应该同CRM系统的运营管理思想保持一致,即将客户的需求作为企业的出发点和归宿,通过不断增加客户让渡价值提高顾客满意度。呼叫中心是一个具有交互能力的通信平台,可以依据企业具体目标和呼叫中心的形式,制定不同的管理策略,使呼叫中心运营和CRM有机的结合在一起。

呼叫中心运营管理现状

一个呼叫中心的运营管理,首先是人的管理。目前,在国内的呼叫中心产业中,普遍缺乏中高级的技术、市场和运营管理等方面人才。其人员流动性相对较高,有些企业的人员流动率高达60%,造成这种局面的根本原因是我国呼叫中心还处于起步和快速发展阶段,与之相对应的各种条件不太成熟。因此,对于使用呼叫系统的企业来说,各级管理人员及业务人员的培训是非常重要的。通过培训,使其专业性增强,替代性降低。此外,企业还应该鼓励员工积极参与到工作中,提高团队凝聚力,降低人员流动率，从而提出了关于呼叫中心运营发展的对策。

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