在日常生活中,我们常常可以足不出户,通过电话就能购买到所需的商品、享受到所需的服务:

不知道如何使用刚刚买来的笔记本?打个电话给厂家或商家问题就解决了;

笔记本出了故障?打个电话就有人迅速上门来检修;

没有时间到商场?打个电话就有人给您送货上门;

想旅游吗?打个电话就能定下航班,还能预订您到达目的地后的住宿和餐饮;

想支付或转账吗?打个电话给银行立马就搞定。

有时,我们还会收到陌生人的电话,热情地向我们介绍他们的产品或服务,也许他们的服务或产品正是我们所需的,也许我们自己还没有考虑到的需求,他们已经替我们想在前面子。

这些就是我们在充分享受着通信技术的发展带来的舒适与方便,之所以能够这样,都是因为在一个个电话号码背后运行着一个个采用先进的通信技术、计算机技术及二者集成技术的、庞大的、我们称之为呼叫中心的服务系统。

呼叫中心技术

呼叫中心,又称客户服务中心,起源于20世纪30年代,最初是把用户的呼叫转接到应答台或者专家处。此后,随着要转接的呼叫和应答增多,开始建立起交互式语音应答系统,这种系统能把客户部分常见问题的应答实现由机器“自动话务员”来应答和处理。

应该说,当时对于呼叫中心的认识还十分浅显,所以,传统意义上的呼叫中心,是指以电话接入为主的呼叫响应中心,为客户提供各种电话响应服务。

到20世纪80年代,基于科学技术的不断发展和公司客户关系管理理念的不断提升,欧美等国的电信企业、航空公司、商业银行等为了密切与用户之间的联系,应用计算机的支持,利用电话作为与用户交互联系的媒体设立了新型的呼叫中心。

这种呼叫中心基于原有的呼叫中心,在服务内容、服务方式、服务技术以及服务领域方面都有很大的拓展。为了与原有的呼叫中心进行区别,业界和学术界将由此开始的呼叫中心称为现代呼叫中心。而我们现在所说的呼叫中心,基本上都是指现代呼叫中心

在国内,呼叫中心已有多年的发展历程,大致经历了四代。第一代是以人工为主的呼叫中心,最初的目的是更方便地向客户提供咨询服务和有效地处理客户投诉,实际上相当于令天人们常说的热线电话。第二代是以PC板卡为核心的计算机辅助中心,它增加语言自动应答功能和客户拨入呼叫。第三代是以计算机电话集成技术为核心的呼叫中心,它把计算机的强大功能与电话交换网技术融合在一起,使呼叫中心的生命力发生了革命性的改变,近进了蓬勃发展的阶段。

目前呼叫中心已发展到第四代,即基于crll技术和互联网的现代呼叫中心,它融合了IP、WAP、自动语言识别、文本转语言、数据库和客户关系管理系统等最新技术,将呼叫中心业务与互联网服务相结合,将服务对象扩大到互联网用户、拥有WAP手机的移动用户群。

此外,还出现了功能更强大的多媒体呼叫中心、具有无线功能的互联网呼叫中心(WICC)服务范围更广阔的IP呼叫中心和为全球跨国公司服务的虚拟环球呼叫中心。

因此,现阶段的呼叫中心是综合利用先进的计算机及通信技术,对信息和物资流程优化处理和管理,集中实现沟通、服务和生产指挥的系统,是以高科技电脑电话集成技术系统为基础,将计算机的信息处理功能、数字程控交换机的电话接入和智能分配、自动话音处理技术、互联网技术、网络通信技术、商业智能技术与业务系统紧密结合在一起,将公司的通信素统、计算机处理系统、人工业务代表、信息等资源整合成统一、高效的服务工作平台。

客户拨打的电话接入呼叫中心后,就能收到呼叫中心任务提示音,按照呼叫中心的话音提示,就能接入数据库,获得所需的信息服务,并可进行存储、转发、查询、交换等处理,还可以通过呼叫中心完成交易。

呼叫中心根据其工作方式和工作内容的不同还有很多别名,这些别名大都是力图去概括和反映其特色,常见的有:客户服务中心、客户关怀中心、客户联系中心、客户接触中心、客户接触域、客户支持中心、多媒体接入中心、客户关系中心、电话销售中心、信息处理中心,等等。

典型的呼叫中心一般都采用了自动语音应答技术、呼叫自动分配技术、计算机电话集成技术、呼叫管理系统。呼叫中心坐席员的典型工作方式是,戴着耳麦,面前摆放着已联网的终端设备,一边通过电话与客户通话,一边录入或修改与客户有关的数据。电话仍然是呼叫中心与客户联络的主要方式,但是已不局限于此,越来越多的呼叫中心提供其他的接入渠道,比如:网上呼叫、文本交谈、自动传真、E-mail回复等。

例如,当一个联想电脑的用户遇到机器故障,打电话到呼叫中心求助时,服务人员可以马上从客户关系管理系统中清楚地知道该客户的许多信息,如住址、电话、产品型号、购机日期、以前的服务记录等,不用客户再烦琐地解释,服务人员就能很快地为他安排好解决问题的方案。当公司的营销人员要联络一位重要客户前,他也可以通过客户关系管理系统了解这个客户的全部情况,包括他们单位以前的购买情况、服务情况、资信状况、应用需求、谁是决策人、联想公司都有哪些部门的哪些人与他们联络过、发生过哪些问题、如何解决的等诸多信息。

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