呼叫中心可以按照不同的参照标准分成多种类型。

(一)按接入技术分类

可分为基于交换机的呼叫中心、基于计算机的板卡式呼叫中心。

这两种方案的区别主要在于前台接入技术,即用户的拨入呼叫,具体怎样接入到呼叫中心的服务系统中。基于交换机的方式是由交换机将用户呼叫接入到后台坐席人员。基于计算机语音板卡的方式则是由计算机通过语音处理板卡完成对用户拨入呼叫的控制。

由于交换机技术成熟较早,应用交换机的呼叫中心系统稳定性和可靠性较好,但是成本也比较高。而应用板卡接入式的呼叫中心虽然其成本比较低廉,但是其可靠性和稳定性却比较差。随着计算机软、硬件技术的发展,在将来有可能出现可靠性和稳定性同样强大的板卡接入式呼叫中心。

(二)按呼叫类型分类

(1)呼人型呼叫中心。这种类型的呼叫中心不主动发起呼叫,其主要功能是应答客户发起的呼叫,其应用的主要方面是技术支持、产品咨询等。

(2)呼出型呼叫中心。这种类型的呼叫中心是呼叫的主动发起方,其主要应用是市场营销、市场调查、客户满意度调查等。

(3)呼入/呼出混合型呼叫中心。单纯的呼入型呼叫中心和单纯的呼出型呼叫中心都比较少,大量的呼叫中心既处理客户发出的呼叫,也主动发起呼叫。

(三)按规模分类

(1)大型呼叫中心。一般认为超过100个人工坐席的呼叫中心称为大型呼叫中心。它至少需要有:足够容量的大型交换机、自动呼叫分配设备、自动语音应答系统、CTI服务器、人工坐席和终端、呼叫管理系统、数据库或数据库。

(2)中型呼叫中心。人工坐席在50~100人的呼叫中心称为中型呼叫中心。中型呼叫中心PBX与CTI服务器、人工坐席直接相连,人工坐席又与应用服务器相连,客户资料存储在应用服务器中,应用服务器实时地将打入电话的客户的资料自动地在计算机屏幕上显示出来,使坐席人员能及时获得相应信息。CTI服务器一般由CTI。硬件开发商的板卡和PC组成。

(3)小型呼叫中心。坐席数目在50人以下的小型呼叫中心的系统结构与中型呼叫中心类似,不过其主要部分如PBX、CTI服务器、人工坐席、应用服务器在数量上均可做相应减少。

(四)按功能分类

按功能可以分为:电话呼叫中心、Web呼叫中心、IP呼叫中心、多媒体呼叫中心、视频呼叫中心、统一消息处理中心、

(五)按使用性质分类

按使用性质可以分为:自建自用型呼叫中心、外包服务型呼叫中心、应用服务商型呼叫中心。

应用服务商型呼叫中心是指由应用服务商提供呼叫中心的设备和技术平台,而由租用平台的企业自己招募坐席员和进行日常运营管理的呼叫中心。

(六)按分布地点分类

按分布地点可以分为单址呼叫中心、多址呼叫中心。客址呼叫中心是指工作场所分布于不同地点,甚至分布于不同城市的同一个呼叫中心。无论在处理呼出还是呼人的过程中,分布于不同地点的子中心给客户的感觉都是同一个呼叫中心。分布于不同地点的子中心之间的信息交互可以通过企业广域网技术或互联网技术实现。

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