(一)无地域限制

传统商业采用开店营业的方式,客户必须到营业网点才能得到相应的服务。这一方面意味着商业企业在规模扩张时的高成本,另一方面意味着客户购物时受到居住地的限制。采用呼叫中心则解决了这两方面的问题。公司不必为到偏远地区开设营业网点而费心,客户也不必出家门,一个电话就能解决问题,快速而又方便。

(二)无时间限制

在自动语言应答设备的帮助下,即使人工坐席代表下班,呼叫中心也能为用户提供24小时全天候的服务,而且无须额外开销。相比之下,普通的营业网点要做到这一点就很困难,至少会大大增加营业成本。

(三)个性化服务

呼叫中心可为客户提供更好的,而且往往是普通营业网点提供不了的服务。

例如,在呼叫到来的同时,呼叫中心即可根据主叫号码或被叫号码提取出相关的信息传送到坐席的终端上。这样,坐席工作人员在接到电话的同时就得到了很多与这个客户相关的信息,简化了电话处理的程序。

这在呼叫中心用于客户服务中心时效果尤为明显,在用户进入客户服务中心时,只需输人客户号码或者甚至连客户号码也不需输入,呼叫中心就可根据其主叫号码从数据库中提取与之相关的信息。这些信息既包括用户的基本信息,诸如公司名称、电话、地址等,也可以我到以住的电话记录以及已经解决的问题与尚未解决的问题,这样双方很快就可进入问题的核心。

呼叫中心还可根据这些信息智能地处理呼叫,把它转移到相关专业人员的坐席上,这样客户就可以马上得到专业人员的帮助,从而使问题尽快解决。

通过呼叫中心收集并建立数据库,利用数据挖据技术为企业找到更多的客户,并为他们提供个性化的完整服务,这样便会带来最好的竞争优势。

(四)主动性服务

呼叫中心能事先了解客户的账号信息、购买历史等相关信息,以便为其提供更有针对性的服务:主动向新的客户群体进行产品宣传,扩大市场的占有率,树立公司品牌形象;完善的客户信息管理、客户分析、业务分析等功能,为公司的发展、决策提供事实依据。

(五)便捷性服务

呼叫中心可以实现“一号通”,便于客户的记忆;通过自动语音应答设备能够做到为客户提供每天24小时全天候服务;提供灵活的交流渠道,允许客户在与业务代表联络时可随意选择包括传统的语音、IP电话、E-mail、传真、文字交谈、视频等在内的任何通信方式。

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