(六)智能化服务

智能化呼叫路由使资源得以充分利用,采用智能呼叫处理,由多种条件决定路由的选择;自动服务分流,由自动语音或自动传真可使客户呼叫分流,或由不同业务代表提供不同服务的客户呼叫分流。客户的电话按预先设置的自动语音系统或人工席位进行转接,确保转接有人服务,客户也可以在任何时候查询自己的业务处理情况。

(七)集成性服务

呼叫中心将企业内分属各职能部门的、为客户提供的服务,集中在一个统一的对外联系的“窗口”,采用统一的标准服务界面,为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务;与企业的ERP、供应链、电子商务等业务系统方便集成。

(八)提升800业务

呼叫中心在欧美之所以会有如此大的市场,主要原因之一是被叫付费业务的应用很广泛。绝大多数企业提供800、880号码业务,用以提高企业的服务质量、收集信息、宣传产品,成为企业和客户联系的纽带800号业务可为企业吸引更多的用户,使企业产品为更多的用户知晓,但也可能由于主叫无须付费,造成许多客户频频拨打该电话询问一些简单的问题,因而造成线路繁忙,呼叫中心坐席员难以应付。许多客户也因区叫不通而产生怨言,同时呼叫中心坐席员也因工作繁忙容易出差错,造成效率低下还浪费了大量的通信费用。

此外,由于有的大企业部门众多,业务跨地区跨国家,技术分工细,客户所询问的问题包罗万案,呼叫中心坐席员不可能圆满回答所有问题,住往要转几个部门,找到专门人员才能得到答复,这便影响了800业务的应有功能,削弱了服务质量。

因此,想方设法提高800业务的利用率,最大限度地收集信息,创造良好的经济效益便成为企业急于解决的问题,而应用800业务的企业如果有了呼叫中心的帮助则可有效地对来话和去话进行管理和控制。这种计算机与电话相融合的技术使这两种业务相互促进,并开拓了新的市场、业务。

(九)与互联网融合发挥更大潜能

互联网应用的不断普及,对各个领域都带来了深远的影响。呼叫中心同互联网结合起来,就形成了互联网呼叫中心。它能够通过互联网实现语音呼叫、文本交谈、电子邮件和回呼等功能,给客户提供方便、快捷的个性化服务,增强业务代表为客户提供帮助的能力。互联网呼叫中心增强了呼叫中心的专业能力,在庞大数据库的基础上实现个性化服务,这主要表现在:客户无论何时何地都能以最便利的方式进行商务交易;客户只需按动键盘,即可获得个性化服务;通过把网站和呼叫中心集成为经济实用的销售和服务中心,增加了网站和呼叫中心的价值;使企业的网站具有交互性和吸引力。

互联网呼叫中心减轻了呼叫中心业务代表的日常工作,而改由网站承担这些服务,使客户可以通过网站掌握当前信息、审视价格、观看图片及随时订货。上网的客户在需要帮助时,只需按动一下键盘,就可以通过一根电话线与业务代表联系。互联网不仅使用户更加方便地购买物品和接受服务,还可以使呼叫中心业务代表只处理那些需要具备专业知识并进行亲自指导的问题,从而更有效地利用时间。必要时,使用同一设备,业务代表就可处理互联网呼叫、普通语音呼叫和电子邮件呼叫,从而充分利用了现有的通信资源,并将业务代表的优势充分发挥出来。

互联网呼叫中心还为网站的访问者提供了多种选择,可以适应客户的不同需求、喜好及系统配置。

例如,客户可利用“PC机一互联网一呼叫中心语音”的连接方式同业务代表交谈;可以通过互联网呼叫中心和业务代表进行文字“交谈”;可以通过网站界面要求业务代表电话回呼;可以发送电子邮件,传递给具有相关知识的业务代表进行处理。

今天,互联网呼叫中心的发展正在与电子商务相结合,必将成为未来电子商务的核心和灵魂,使呼叫中心迈进一个新的应用服务阶段。

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