(三)个性化服务提高客户满意度,强化客户忠诚

呼叫中心可为客户提供更好的,而且往往是普通营业网点提供不了的服务。例如,自动语音设备可不间断地提供礼貌而热情的服务,即使在晚上客户也可以利用自动语音设备提取所需的信息。而且由于电话处理速度的提高,大大减少了用户在线等候的时间。

采用CTI技术后,呼叫中心的坐席代表可以在接听电话之前,就从计算机屏幕上了解到有关来电客户的基本信息,如客户的姓名、住址、个人爱好等。根据这些资料,坐席代表就能为客户提供更加亲切的“个性化”服务。这就可以减少向用户提供所需信息的查询与响应的时间,因此服务质量得到提高。每次呼入电话占用的时间减少,相应地增加了每日处理的电话数,服务在数量方面得到了提高。此外,用户的请求可以立即得到响应,而且不必重复他们提出的问题,这就增强了用户对企业的满意程度。同时,客户服务中心提供多种与客户沟通的渠道,使客户拥有更多的选择权,由他们决定以何种方式在何时进行交流,便可大大优化客户的关怀实践,增加客户价值,提升客户满意度。

另外,不少呼叫中心在接受客户呼叫的同时,也能主动向客户进行产品宣传,实现客户重复购买,在扩大市场份额的同时,也强化了客户忠诚。

(四)多种功能提升企业商机,优化资源配置

呼叫中心集中了企业的所有客户信息资料,并进行完善的客户信息管理、客户分析、业务分析等,从而帮助企业判断最有价值客户,留住企业的老客户,找出客户的需要并满足他们的需要,在挖掘商机的同时,为企业的发展、决策提供事实依据。呼叫中心也为企业提供了更好地了解客户、与客户保持联系的机会,使企业能从每次呼叫中捕捉到新的商业机遇,能增加企业的收入。呼叫中心的建立有助于企业充分掌握客户的情况,使企业能在自身资源和能力范围内,合理分配企业有限的人力、物力、财力,按业务重要性程度达到资源的最优化利用,实现资源优化配置。

悟空CRM与先进的呼叫中心技术进行结合，在系统中可以实现外呼功能，同时系统可以随时记录销售人员的跟进信息和通话记录。

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