在过去的几年多里，我们看到，客户关系管理(CRM)在中国正以迅猛的速度普及。CRM强调“以客户为中心”的管理方法，将客户，而非产品，放在提高企业竞争力的中心位置，这一思想非常适合正在急于寻找不同于价格战、广告战的竞争策略的中国企业。目前，悟空CRM在中国市场上拥有众多客户数，是行业应用最广泛和合作伙伴最强大的CRM软件供应商。

汽车行业经过十几年的发展，正在逐步从多头混乱的状态走向规范管理，从“小而全”走向规模经济，汽车销售的主要目标市场也正在转向私人轿车市场和贷款购车市场。市场环境的变化，以及中国入世之后汽车行业将要面临的挑战，都要求汽车业的前端管理水平必须在短期内获得较大的提升。客户关系管理的理念和应用，正是适应了汽车行业的这种需求。对于悟空CRM来说，这不仅使我们在多家汽车生产厂商的销售公司、汽车经销商中奠定了应用基础，而且推动我们不断思考汽车行业客户关系管理的特点和发展趋势。

行业背景

汽车行业的发展正在经历着重大的转折。过去，汽车行业的生产规模是决定企业竞争力的决定性因素。作为最为典型的规模经济产业，汽车行业的高投入、高产出特点要求必须在尽可能短的时间内，尽快越过规模经济的门槛，只有这样，才能保证整车企业、零部件企业以及相关产业进行经济的生产，才能保证开发能力的投入，才能在国际市场上抢先占有采购优先权，从而降低成本，进一步扩大实力。因此，在扩大生产，提高生产效率的方面一直是汽车行业的主要关注点。

汽车行业的竞争正在逐步从“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式的转移。所谓“以客户为中心”的管理模式，是将客户资源作为企业最重要的核心资源。客户关系管理的核心是客户价值管理。它将客户价值分为既成价值、潜在价值及模型价值。通过满足客户个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、扩展市场，从而全面提升企业的赢利能力和竞争力。在提供从市场管理到客户服务与关怀的全程业务管理的同时，对客户购买行为和价值取向进行深入分析，为企业挖掘新的销售机会，并对未来产品发展方向提供科学、量化的指导依据，使企业在快速变化的市场环境中保持发展能力。反映到我国的汽车行业前端管理中，呈现出以下的特点：

整合现有的销售渠道，更为精细地管理销售成本和提高规模销售的成功率；

能够细分客户群，满足多种客户的不同需要，“一对一营销”成为汽车销售的发展趋势；形成销售、服务、维修“四位一体”的围绕客户进行的营销服务体系，尽快实现与国际通行的销售和服务模式接轨；增强售后服务的客户满意度将成为汽车经销网点扩大竞争力的重要方面。

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