5.让客户感到“物有所值”

当商家把“打折”、“促销”作为追求客源的唯一手段时,“降价”只会使企业和品牌失去它们最忠实的“客户群”。培养忠诚的客户群,不能仅做到“价廉物美”,更要让客户明白这个商品是“物有所值”的。品牌只有细分产品定位、寻求差异化经营、找准目标客户的价值取向和消费能力,才能真正培养出属于自己的“忠诚客户群”。

例如,在零售业中,使用VIP卡是惯用的手段,有高达61%是由VIP会员创造的,可以说,是忠诚的客户为企业赢得了高利润的增长。那么,商家利用VIP卡道理何在?首先,对目标客户进行区分,VIP卡要成为商家酬谢忠诚客户的优惠,而绝不是“寻觅便宜货”的工具;其次,回报必须诱人,VIP卡的回报可以是物质的,同样也可以是情感的。在物质方面,商家的回报必须与VIP会员的价值观相符,一些奢侈品的推荐试用以及增值服务,将会比单纯的折扣和再多的廉价品赠送要更具吸引力。同时,商家也可以通过一些非实物的酬谢,使客户沉浸在归属感中,例如开通热线、举办俱乐部会员活动等。再次,对VIP客户服务项目的更新,如新品试用、免费升级、折旧换新等。总之,要让VIP会员感受到自己“与众不同”。

6.正确对待客户投诉

提高服务水准,充分利用企业强有力的服务平台支持。客户经理在提供优质服务时,不能仅仅依赖个人与客户的人际关系来维持客户资源,还需要建立一套顺畅的客户倾诉抱怨体系,给客户一个倾诉抱怨的机会,让他们有机会说出心中的不畅。及时回复客户信息。研究表明:企业反馈速度与客户对品牌忠诚度是密切相关且成正比的。

优质的服务在市场竞争中已经越来越成为公司保持现有市场份额和开拓新市场的优势和保证。未来的市场中,服务业必将成为促进经济发展的一个新的增长点。客户关系管理不仅体现在我们生活中,而且体现在现代企业的发展中。每个客户都有自己的特点,企业只有做到知己知彼,运用技巧努力提高客户忠诚度才能在激烈的市场竞争中脱颖而出。

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