悟空CRM：客户关系管理系统揭示了顾客价值感在哪？

客户关系管理系统(CRM)为企业从各种不同的角度来了解及区别顾客，以发展出适合顾客个别需要之产品/服务(P/S)的一种企业程序与信息技术的组合模式，其目的在于管理企业与顾客的关系，以使他们达到最高的满意度、忠诚度、维系率及利润贡献度，并同时有效率、选择性地找出与吸引好的新顾客。CRM认为可以用十个C来解读：

1、顾客数据：指的是企业对顾客集成性信息的搜集，包括人口统计信息、消费心理特性、消费需求、消费行为模式、交易纪录、信用等等，以充分了解顾客轮廓。

2、顾客知识(：指的是与顾客有关，由信息转换而来，更深更广、更能指导CRM的一些经验法则与因果关系等。

3、顾客区隔：指的是将消费者依对产品/服务(P/S)的相似欲望与需求，区分为不同的顾客群，或以顾客获利率来区分,后者对CRM尤其重要。

4、顾客化/定制化：指的是为单一顾客量身订制符合其个别需求的P/S，例如一对一的价格、一对一的促销、一对一的通路。此为CRM重要的手段之一，亦即由大量营销→区隔营销→一对一营销。

5、顾客价值：指的是顾客期望从特定P/S所能获得利益的集合，包括产品价值、服务价值、员工友谊价值、品牌价值等。CRM的目的在提高顾客的所有价值，与降低其所有的成本。

6、顾客满意度：指的是顾客比较其对P/S质量的'期望'与'实际感受'后，所感觉的一种愉悦或失望的程度。

7、顾客的发展：指的是对于目前的老顾客，应想尽办法提升其对本公司的荷包贡献度，其主要有两种作法：(1)交叉销售：吸引老顾客来采购公司其他的产品，以扩大其对本公司的净值贡献。(2)高级销售：在适当时机向顾客促销更新、更好、更贵的同类产品。

8、顾客保留率：指的是在于如何留住有价值的老顾客，不让其流失，利用优秀、贴心、量身订制的产品与服务来提升顾客的满意度，以降低其流失率，获取其一辈子的净值。

9、顾客赢取率：指的是利用提供比竞争对手更高价值的产品与服务，来吸引及获取新顾客的青睐与采购。

10、顾客获利率：指的是顾客终身对企业所贡献的利润，亦即其终生的采购金额扣除企业花在其身上的营销与管理成本。

CRM是企业利用信息技术与流程设计，通过对顾客信息的集成性搜集与分析来充分了解顾客，并利用这些知识来精确地区隔有潜力的市场或提供一对一的定制化销售与服务，使得顾客从P/S中感受到最大的价值。【客户关系管理系统】

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