随着客户需要的多样化和各类物流公司、快递公司的迅速发展，传统是路货运客户管理方式已经不能满足市场的需求。铁路物流企业必须树立“以客户为中心”的理性，引入客户关系管理，满足客户多样化需要，建立伙伴式客户关系提升服务水平，才能在市场竞争中立于不败之地。

客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的研究，不断改进与客户相关的全部业务流程，采用先进的技术优化管理，提高客户满意度和忠诚度，实现电子化、自动化运营目标，提高企业的效率和效益的过程。其内含是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现。

正式因为传统铁路货运在为客户服务方面存在的各种问题，制约了其发展，削弱了其市场竞争能力。客户关系管理强调客户至上，是一种管理思想与企业经营的新战略。因此，铁路物流企业实施客户关系管理是其长远发展的必然选择。

铁路物流客户关系管理是从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变过程中的必然产物，它使铁路物流企业的关注焦点从企业内部运作转到与客户的关系上来。

客户关系管理

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