从渠道、信息传播、客户满意度三个方面说明了客户管理对企业的重要性。在这里，我们首先要理解客户、关系和管理这三个术语。我们管理的“客户”是谁？如何处理与客户的“关系”？如何“管理”客户关系？

1、客户分析

客户分析的第一阶段：收集和整理客户数据是所有工作的基础。这相当于在制定营销计划之前先进行市场调查，先进行调查，然后再做出决定。客户资料由三个主要内容组成：基础资料、客户特点和业务情况。基本资料包括顾客家庭背景、职业、性格偏好、年收入、资金情况、教育水平、人脉关系等。客户特性主要是指客户的处事和经营管理水平。业务情况是指客户的资金实力、现有费用预算和控制、销售现状、费用回收等。

第二阶段客户分析：根据对客户的了解和客户销售、客户潜力等评价因素，将客户分为ABC三级，提供不同程度的政策支持和运营支持，集中资源，从小到大、强地支持客户，确保客户持续发展，最终实现公司的战略目标。

客户分类客户对象

A类客户代理及年销售量前20%特许经营

B类客户销售量在两年内增长了10%，合作度高、忠诚度高的客户

C类客户其他客户

客户三级分类可以明确客户管理工作的方向，提出市场管理者可能拥有的目标，强调重点，灵活运用适当的战略。

2、如何留住顾客：做生意前如何成为朋友

今天生意关系很重要，好的关系意味着信任、安全、资源共享，好的关系也能消除误解，降低顾客的负面情绪。

如何维持好客户关系？我认为主要从以下四个方面进行。

(1)交心：增进相互信任。作为市场经理，这么多年来对信任深有感触，没有顾客的信任，后续所有事情都没有展开。当然，如果后续工作顺利进行，会提高顾客的信任度，所以要先学会和顾客沟通。要找到共同点或结合点，实现感情的共振，降低顾客的警惕性。我本来有个加盟客户，一开始对我很有戒心。后来有一天晚上，我给他打电话，主要询问当天的销售情况，听说几天销售不好，话里夹杂着一些负面情绪。我仔细听他的“发泄”，不打扰他，耐心分析原因，主要问题还是营销没有做好，这件事以后，我明显感觉到他对我的态度发生了很大的变化，经常出来一起喝酒聊天，互相说朋友之间的私事，慢慢地他对我已经完全没有原来的态度了，平时公司的促销活动也可以积极执行因此，要善于掌握客户的现实情况，真心相待，灵活变通。

(2)把脉：发现问题、分析问题、解决问题。计划做好客户访问，计划对客户的年中、季度、月访问，确定最佳访问路径，明确目标和目的。首先听，听客户表达的主要问题，

第二，找到问题，发现客户不认识的问题，第三，解决这些问题。通过快速、无缝的解决方案，进一步提高客户的信任和满意度。当然，解决问题的方法有很多种。其中包括市场管理者的个人能力、方式、经验等。这需要市场管理者不断提高和磨练自己的能力，打铁需要自己的努力！

(3)公司制度和新政策、营销计划、促销活动安排等的传达。通过前几步的铺垫，这个阶段比较容易，但要注意好方法。例如，营销实施也包括客户的合作，宣传、人力等，所以要帮助客户衡量此次活动的成本、活动预算、预期效果、材料折扣、利润等，让客户衡量这一推广带来的品牌影响力、利润、成本等。

(4)客户寻找更大更强的方法。大客户一开始也是小客户，要筛选客户，判断客户的潜力，帮助潜在客户变得更大更强。在客户持续扩展的同时，帮助客户整理想法，明确战略重点。我在A市有顾客，一开始也是加盟的小顾客。他加盟的根本原因也是对这个品牌在当地的发展潜力感到乐观。经过两年的积累，他的店铺在当地已经小有名气，但同时似乎遇到了瓶颈，不知道如何扩大规模。对A市的消费现状、竞争品牌、销售渠道等进行了详细调查，发现在当地B商人气很高，同时在商超内竞争品牌很少。建议进驻B商超，扩大销售渠道，品牌占据商超的优先地位。进入B商超的第二年，该卖场的销售量已经跃居上超同类竞争品牌的第三位。第三年，他以同样的方式入住A市以下C县城的D商初，生意不断扩大。

3、客户管理的几个主要创新

客户管理工作不是固定不变的，而是要专门负责动态管理、灵活管理和特殊客户的责任。以下三个客户管理的创新切入点是我一行文章中的观点，非常同意，希望能给读者带来启发，包括服务优先、增值基础、关系优先等。

客户关系管理

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