客户关系管理，从字面上来说，就是管理与客户之间的关系。而客户关系是什么，企业应该与客户之间建立什么样的关系，又怎样让这种关系处于一个良好的状态，这些都值得思考。

如果企业与客户之间的关系仅仅是靠利益联系在一起，仅仅是一种提供和获得产品或服务的关系，在我看来这样的关系是不牢靠的，是不长久的。如果企业不了解客户的真正需求，仅仅靠市场上已知的大家都了解信息来揣测客户的需求，那企业可能就不会了解消费者真正的需求。只有基于真正了解和关心客户的问题和需求，帮助客户解决问题，创造价值的态度来与消费者建立良好的关系，这样的关系才是最牢固的。消费者满意，企业也能获得自己长期的利益。换句话说，企业与消费者之间是双箭头的，而不是单向存在的。

同时，我认为并不是只有那些已经购买了商家的商品或服务的人群才算是企业的客户，才值得商家去细心维护。虽然从本质上说，留住老客户比挖掘新客户所需的成本要低。但商家要发展，就不可能只把眼光留在老客户身上，那些未来可能成为自己客户的人群或者说是潜在客户同样值得商家进行客户关系管理。比如对于某些做季节性产品的商家来说，并不是只有在热销季才值得与客户建立联系。就拿卖芒果来说，现在是3月份，并不是销售芒果的季节，但这就意味着不能现在就与客户建立联系了吗？或者说现在就与客户打交道早了吗？并不是。现在与客户建立起联系，他们并不能马上就买到你的商品，但你可以通过这段时间了解客户的喜好或者宣传自己的产品，让这些人发展成为你未来的客户。如果可能，还可以提前锁定几笔订单。

企业与客户之间是相辅相成的，没有脱离客户存在的企业，也没有脱离企业存在的客户。客户创造需求，企业满足需求。每个企业都拥有自己的客户，而如何将这些客户变为忠诚客户，在我看来，这也是客户关系管理的一个目标。就像海底捞，以服务著称。推出各式各样的服务，让人们满意并乐意到他那里去消费。同时收集客户信息，建立自己的客户信息库，维护与客户之间的关系。不仅如此，他们还针对大学生进行打折消费，让这些未来的消费主力军之一大学生群体现在就成为自己的客户，为他们将来成为忠诚客户打下了基础。在我看来，这是一种有远见的做法，于商家和消费者都有利。

客户关系管理

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