CRM解决的核心问题是两大方向：1、企业跟谁建立关系。2、企业怎么与之建立关系。

CRM对企业的重要作用归纳为如下10点：

1、客户资源积累

通过CRM直接或间接地积累客户资源，好处多多。第一，企业牢牢地把客户掌握在手中，即使销售跳槽带不走客户资源。第二，系统性地积累客户资源，可以做潜客的长期培育，提高从线索到商机的转化；也可为客户分级打下基础，区分有价值的客户，为不同层级客户提供差异化的服务。

2、优化销售策略

CRM系统里包含销售全过程的数据，有助于优化销售策略。两个层面，第一、蓝图、工作流等功能可以让企业销售过程规范化，按照最合理、最高效的销售动作和时间节点推进销售过程，不论老手还是菜鸟，都能快速达成交易。第二、CRM人工智能和高级数据分析，可以快速发现业务中的瓶颈，及时调整销售方向及策略，保证团队和个人以最优方式开展销售工作。

3、提升客户服务

使用 CRM管理服务工单、记录并跟进客户问题、建立服务相关的知识库等等，有效管理客户服务流程、提升服务质量、客户满意度和忠诚度。

4、统一客户视图

官网、广告、微信、微博、邮件、短信、电话......企业都在尽可能地利用多个渠道与客户开展互动。CRM能把来自多个渠道的客户信息汇总到一起，建立统一的客户视图，有助于各部门充分利用汇总的信息，对客户建立完整、深入的认识。比如：某客户在企业官网跟在线客服聊过天，查看过企业发的营销邮件，还在企业的社交平台上留言，CRM能把所有这些客户相关信息汇总到一起，建立全面的客户视图。

5、加强客户互动

频繁互动是成交的基础。CRM能够帮助企业建立统一的客户互动平台，形成企业客户资源池。扩展性强的CRM系统，支持通过多种渠道与客户互动。自动化性能好的CRM软件，让互动摆脱人工的限制，积极主动地开展个性化的客户互动。比如，您想跟新潜客进行第一轮沟通，可是数量太多，没有时间逐个打电话，这时可以在CRM里设计一系列邮件让系统自动发送，聪明的CRM还能根据对方的行为判断接下来如何互动。

6、数字化营销

数字化营销已势不可挡。CRM系统能够对截面和截点的数据进行融合，将数据资产进行重组，将企业第一方数据和第三方数据进行融合，为数字化营销提供支撑。

7、提升投放ROI

很多企业通过投放获客，花钱如山倒，效果如抽丝。CRM系统可以追踪客户是从哪个推广渠道过来的，计算每个有效商机的获取成本，评估投放的投入产出比。市场部根据这些数据结果调整投放内容和策略，让每一分钱都能充分发挥最大作用。

8、加速客户响应

客户响应，唯快不破，慢一步客户可能就投入到竞争对手怀抱里去了。CRM软件能够在客户找到您的第一时间发提醒或发通知，让企业的每一位直接接触客户的员工，都可以提供最快的客户响应速度。

9、挖掘客户需求

CRM系统能够对客户进行分级分层，描绘客户画像，判断其忠诚度和满意度。再使用恰当的营销手段跟客户开展互动，深度挖掘客户潜在需求，实现交叉销售、向上销售、高端销售，企业与客户双赢。

10、数据决策分析

无论是管理层还是普通员工，都可以利用CRM中的数据分析能力，为决策提供数据依据。告别经验主义，告别拍脑门，从数据出发，制定行之有效的业务决策。

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