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crm主要是做什么的,层次分析模型
1.模型介绍
层次分析法(the analytic hieralchy process,AHP)是美国匹兹堡大学教授T.L.Saaty 于20世纪70年代初提出的一种多目标评价决策方法。该方法在客户满意度测评中应用十分广泛、尤其是在企业层面的测评中得到了广泛应用。AHP在测评时首先将问题层次化处理,根据测评对象的特点,将影响客户满意度的不同因素,按其隶属关系以不同的层次进行组合,形成一个递阶层次的多指标评价体系。然后通过建立两两对比关系矩阵确定各指标的权重。
最后按隶属关系至上计算总体客户满意度。AHP由于方法简单、易操作,在企业层面的满意度测评中广泛应用,但无法进行行业间的比较。
2.优缺点介绍
其优点是简单灵活,可操作性强,适用范围广泛。它比四分图模型更能定量描述具体指标的满意度,化解各个指标都重要或者都不重要的尴尬。但是,它和四分图模型具有同样的局限性:孤立研究客户满意度,不考虑误差项和主观愿望的影响,根据客户的计分计算出一个精确的满意度数值:仅适用于具体企业,在企业层面上运作有效,无法进行宏观层面上的比较。
什么是crm
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