悟空CRM：CRM未来发展趋势解析

CRM为很多公司简化了工作流程，提升了公司效益。成为了公司必不可少的利器。如今互联网发展迅猛，未来你将看到的CRM会是什么样的呢？下面一起跟随帮管客来分析一下。

1. AI 简化工作流程

几年前,就预测到今年大约有20% 的业务内容将由机器制造。无论它这一预测是否精准, 但很显然,减少手工操作赋予销售和营销人员更有效率和效果的工作是主流发展方向。

在日益自动化的未来，包括人工智能 (AI) 将在 CRM 领域发挥更大的作用。AI 驱动的自动化将在简化工作流程中发挥更大的作用。

2. 物联网

随着物联网在一系列应用领域取得重大进展，相信对于市场敏锐的CRM公司将采取措施，更好地利用相关数据满足客户的体验与业务集成。

如整合可穿戴设备、家庭设备、手机甚至汽车。这种整合将为企业提供前所未有的机会。

3. 全渠道

今天，在典型销售之前需要超过6个触点，通常是跨多渠道的。仅仅通过在多个渠道中建立接触点是不够的——客户体验的一致性与参与广度一样重要。

使用的接触点越少销售过程就越好，因此CRM将会考虑加速API和集成算法，以实现与外部服务和工具更紧密、更精简的集成。

诸如迪斯尼、维珍等公司都擅长于跨渠道管理整个客户体验,而CRM也在不断发展，成为这种全渠道方式的神经中枢。好的CRM将移动营销、社交活动、登陆页面、客户支持票务、销售电话和其他渠道整合成一个连贯的整体。

4. 自助服务

在2018年将与 CRM进行更深层次整合的是自助服务。

研究显示, 超过半数的消费者可能会放弃在线购买, 如果他们无法迅速得到问题的答案。有研究发现, 超过80% 的 IT 部门使用自助服务作为满足这一需求的一种方式。

自服务和CRM之间的联系是自然的, 因为CRM自动化 (包括机器人) 既可以自定义自服务交互, 又能提供客户关怀反馈, 市场营销和销售也可以根据需要进行开发。CRM 公司已经注意到了, 客户服务整合, 特别是自助服务, 正在兴起。

5. 社交CRM

利用社交媒体接触客户将成营销的新趋势。

社交 CRM 不仅可以帮助企业与客户进行更紧密的互动, 而且还将有助于人们对客户行为和购买模式的洞察。社交关系管理的转变迫在眉睫。

6. 移动性

我们注意到在我们的客户群中使用聊天工具有所增加, 并期望通过语音、文本和视频集成转换到多媒体。这包括更好地实现语音和聊天驱动的交互。

随着越来越多的 CRM 用户倾向于使用便携和移动设备，以及支持此类设备的语音输入的技术, 我们将在来年看到精简的应用程序和集成。我们应该看到自然语言处理技术进入 CRM 作为添加功能的先驱, 如更新记录, 记录会议纪要, 以及其他基于语音的交互, 这将彻底改变用户与CRM技术的交互方式。因此, 在 2018年, 移动性将成为 CRM开发人员的主要驱动力。从本质上讲,2018年将是CRM领域变革的一年，无论是在技术方面还是在使用方面。前瞻性的CRM公司将需要仔细研究他们在未来的一年及以后想要实现的目标。目前在我国中小企业市场日趋成熟，而大型企业的CRM市场已经饱和。中小企业用户的CRM市场起步时间还不长，中小企业软件市场的CRM、销售自动化、订单管理领域有望在今后实现中快速增长。这一市场的竞争将愈发激烈，越来越多的软件开发商开始倾向于为中小企业提供最佳配置的商业软件系统，国内外的CRM提供商都已看好中小企业CRM市场，而众多拔尖的中小企业中也纷纷表示要实施CRM提升企业竞争力。目前国内的CRM系统厂商大概是这样的格局：1、传统CRM，一般以加强销售管理，提升销售效率为导向（这也是CRM的第一个作用），软件设计就要求贴近企业实际的运作流程，但实际上CRM并不能帮助企业提升客户服务的质量，国内老板买CRM基本是想提升销售，至于客户服务的意识还比较薄弱。2、数据型CRM，后来进入互联网时代了，市场上就开始出现一些数据型CRM。这些CRM以分析用户数据为卖点，分析用户数据（CRM的第二个作用），也就是为更好地满足用户的需求，自然也就能做好服务。但是也比较难，因为国内的大多企业缺乏自己的用户数据积累，而在互联网上的发展又大多依托平台，平台如淘宝、百度等都不会开放这些数据。3、社交型CRM，国外很流行这个，这个跟国外的社交媒体更加发达有很大关系。社交型CRM的作用主要是帮助企业更好地管理社交媒体上的反馈，这个就不局限于企业自身的用户了，而是扩大到了更广大的潜在用户（CRM的第三个作用）。

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