悟空CRM：对CRM误解太深的你们看过来

在21世纪初期，CRM软件就已经开始进入中国并逐渐发展壮大了。然而今天还是有很多客户对自己选择的CRM软件及概念感到迷惘，还存在一些误解。下面为大家浅析一下，希望能为CRM正名，让使用中和将要使用CRM的客户能从中受益。

CRM断然不是新概念，从上世界90年代诞生到传入中国也近20年。但是目前很多媒体上介绍CRM时过多地强调概念或其技术特性，其实随着经济环境的变化，事物的发展演变，CRM也是在不断成长。下面将澄清对CRM认识上可能出现的一系列误区，让大家重新认识CRM。

一、CRM是商业策略

CRM的本质实际上是一种以客户为中心的管理思想，不是技术先进性，成功的关健是制定CRM商业策略，是CRM流程使运作和配合企业经营策略相适应。而不是软件或是技术问题，是怎样建立和发展以客户为中心的企业文化等。

二、CRM不是呼叫中心

CRM确实是从呼叫中心和销售自动化开始发展而来的，但发展到今天，绝不是仅仅是一个呼叫中心。目前看，很多呼叫中心是CRM的重要组成部分，但不是所有实施CRM的必要条件，呼叫中心只是CRM沟通渠道中的一个部分而己，就像通过电子邮件等手段，给客户提供产品和服务信息，同时，还可以受理客户的投诉和抱怨，为客户提供售后的支持。

三、采购CRM，不一定要先有ERP

CRM和ERP及SCM (Supply Chain Management，供应链管理)等都是提升企业核心竞争力的有力工具，在大多数的ERP产品中，都包括了销售、营销等方面的管理功能。CRM更专注于销售、营销、客户服务和支持等方面的管理，所起的作用是实现前端互动营销与客户服务、客户支持、商机挖掘，目的是提升企业的核心竞争力。CRM和ERP虽说有着紧密联系，但ERP不是企业实施CRM的前提条件。ERP更像企业的后台支撑。然而，对企业来说，先做CRM还是ERP，取决于企业所处阶段的商业模式。

四、CRM满足多种营销方式

CRM有助于企业实现一对一营销，但是CRM并不是必须要企业实现一对一营销。有的行业适合一对一营销。有的行业则不适应。实行何种营销方式完全取决企业本身的运营模式。

五：CRM支持多类分析模型

信息技术的发展，人工智能、大数据的普及与成熟，CRM软件的将来不再只是帮助商业流程的动化的功能，还可以帮助管理者做各类决策的分析工作，并不是单一的分析模型。

六、CRM不是数据库

数据库只是帮助我们存储数据的工具，但CRM本身并不就是数据库，客户关系管理应该配合一定经营和战略的指导，在经营哲学和模型的基础上开发出一种关系模型。利用数据库技术可对这一模型加以补充和完善。但如果仅通过数据库开发和应用来帮助企业管理客户关系，就只能达到有限的存储目的。

七、CRM不是电子商务

电子商务不仅是指网页或网上商城（如京东，天猫）的建立，数字化信息存储、无线通信、Internet等以比特为载体，促进从“批量生产”转变为“批量定制”手段，线上与线下相结合的商业行为，都属于电子商务的范畴。而CRM只是其中一个子集，并不等同于电子商务。

总结：企业只有真正的了解CRM的本质才能更好的利用它，让CRM软件发挥它的光芒。

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