随着计算机、网络技术和电子商务的发展，顾客购买方式、企业销售模式发生了巨大的改变。对于任何企业而言，客户是企业发展的基础，是企业实现赢利的关键。企业在市场竞争中不断提高自身核心竞争力的同时，也越来越关注客户满意度与客户忠诚度的提升。客户的满意和忠诚不是通过简单的价格竞争可以得来，而是要靠数据库和CRM(客户关系管理)系统，从与顾客的交流互动中更好地了解顾客需求来实现。随着营销理念的发展和更新，数据库营销逐渐受到企业的关注。而CRM系统更是企业实现差异化竞争的重要方式。可以说，新经济环境下，客户已经成为服装企业最有价值的资产之一，谁赢得客户，谁就赢得了企业的竞争优势。

(一)客户的定义

客户的定义有外延和内涵之分：外延型客户是指市场中广泛存在的、对企业的产品或服务有不同需求的个体或群体消费者，即“企业对消费者客户”(B2C)；内涵型客户则是指企业的供应商、分销商、以及下属的不同职能部门、分公司、办事处、分支机构等，即“企业对企业客户”(B2B)。所以客户是相对于产品或服务提供者而言的，他们是所有接受产品或服务的组织和个人的统称。

(二)客户关系管理的含义

客户关系管理(CRM)于1996年由Gartner Group首先提出。要理解CRM应从两个层面人手：一是从管理科学来看，CRM源于营销管理中的客户关系价值理论，侧重于研究企业行为与客户行为的内在协调；二是从技术上来理解，CRM软件是将CRM理念通过技术手段模块化而成为现实的管理工具，是CRM内涵的外在表现形式。“以客户为中心”是CRM的核心所在。CRM通过新的信息整合技术，来满足客户个性化的需求，以改善与客户之间的关系、提高客户的忠诚度，从而缩短销售周期，降低销售成本，增加收入，拓展市场，全面提升企业赢利能力和竞争能力。

(三)服装企业实施CRM的意义

针对服装企业及其客户关系的各种特点，CRM是帮助服装企业实现多种经营目标的有力工具。首先，CRM系统赋予企业集成的沟通能力(全方位交流)，提高工作效率。CRM的功能中包含了销售、市场营销或者客户服务部门全部业务，提供了自动化的业务处理能力。CRM的工作流机制，可减少因为工作交接造成的延误和误差，提高企业对客户的响应速度。其次，CRM实现了企业的协同工作。有了信息沟通规划和统一的业务信息数据库，在员工之间减少了缺乏信息交流造成的重复工作和相互掣肘；在部门之间，消除了信息孤岛，各个部门协同工作，将市场、销售和客户服务紧密地融合在一起。另外，CRM还能够整合企业资源，帮助企业实现高效营销管理；帮助企业快速捕捉客户，提升客户关系；赋予企业新的业务往来，建立互联网为中心的商业模式：CRM可以帮助企业实现一对一市场营销，提供了解客户的多维视角。

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