以客户为中心、以价值为导向的客户关系管理的重点包括两个方面的内容：

一是通过有效的数据分析，找出数据背后高利润价值的客户；

二是与高利润价值的客户建立起联系，并通过有效的客户关系管理策略和客户价值管理体系，尽力保持、深化与客户的良好关系：

最长时间地保持这种良好关系

最多次数地和你的客户交易

最大数量地保证每次交易的利润

最大程度地让客户传播良好口碑、推荐新客户

1、通过数据分析，找出数据背后的灵魂，抓住高利润价值的客户

根据20/80原则，一般20%的客户，为企业创造了80%的利润，而底层20%~40%的客户往往是不盈利的，甚至这部分客户侵蚀了企业的大部分利润，根据上海一家财务公司的调查估计：一个典型的商业银行，它最高层的20%的客户所带来的利润可高达其成本的8倍之多，而最底层的20%的客户超消费的成本却是他们带给银行收入的4倍多。

一个企业不应该试着去满足每个客户的需求，客户关系管理就是吸引与保留最有利客户的一种战略性营销手段，所以对客户分类，抓住高利润价值的客户是客户关系管理的第一步。现在国内的企业在建立起客户关系管理软件系统以后，大部分都没有对客户进行分类、抓住高利润价值的客户进行针对性的客户关系管理。我们认为应该着重对两客户进行重点管理：

（1）高价值型的客户

客户关系管理大师Peppers和Rogers认为企业根据价值可将所有客户分为三类：最有价值客户（MVC）,最具成长潜力客户（MGC）和负值客户（BZ）

在对这类客户进行管理中，我们发现有三个指标对客户的分类与管理最为有效：

最近一次消费（或推荐消费）(Recency)

消费频率(或推荐消费频率) (Frenquency)

消费金额(或推荐消费金额) (Monetary)

通过这套RFM高价值客户模型，我们可筛选出最有价值的客户和最具成长潜力的客户。国内企业（尤其是银行和汽车业）在进行客户关系管理时，要根据RFM模型的原理，了解客户差异，抓住高利润价值的客户，这是客户关系管理实施的第一步。否则，客户关系管理是没有意义的。

（2）高影响力的客户

客户关系管理的另一类客户就是高影响力的客户，因为这类客户是传播并形成企业品牌（产品）口碑的重要群体。

今天，口碑营销越来越重要。近期，一权威调查公司对北京、上海、广州、成都、武汉、南京、西安、沈阳、郑州和大连十城市的4851位18-60岁的普通居民进行了一项有关新产品口头传播的专项调查。调查结果显示，39.5%的受访者经常会和别人交流关于”购买及使用商品经验”，仅次于交流社会热点问题（50.7%）、子女教育问题（44.5%）以及生活小常识（41.1%）的人群比例。进一步分析数据，还会发现：经常交流“购买及使用商品的经验”的消费者不仅会相互“介绍购物场所”（48.7%）、“介绍购买和选择商品的经验”（37.6%）、“推荐品牌”（37.4%）、“交流价格信息”（34.8%）、“推荐打折促销活动”（37.8%）、“介绍新产品性能”（29.6%）、“推荐具体的产品”（18%），也会传播“产品使用中失败的经验或不好的感受”（25.7%）。

与广播电视、报刊杂志日益上涨的宣传费用相比，口碑传播的成本是最低的，不过，并不是所有客户都会创造口碑（不论是好或坏口碑），有一群人是创造口碑的关键者，就是高影响力人士，这种类型的客户也是企业重点关注与服务的第二类客户——高影响力的客户，这类客户一般是某一社群中的领导者和意见领袖，是企业产品与品牌形成口碑的主导力量。这部分人往往率先购买产品，热衷于与他人接触、常抱有好奇心、热衷学习。对于这类客户，企业应该做好客户关系管理的工作，争取利用这部分客户形成企业的良好口碑。这类客户的职业特征一般是高校老师、专家学者、政府官员、新闻媒体记者、企事业单位的管理人员、学校的学生干部、某些团体或小团队的领导者等。

（3）建立高利润价值客户的关系维护策略与体系——企业客户关系管理的核心

现在企业与客户的关系是经常变动的，如何维护与深化与客户的良好关系，成为客户关系管理的核心，也是目前国内大部分已经实施了客户关系管理软件系统的企业所不具备的体系。

根据我们对客户关系的研究，高价值客户关系的维护可在以下四个不同的层次展开，如图所示，并且每个后续层次的策略都会使客户与公司的关系进一步拉近，使企业的可持续竞争优势增强。

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