客户关系管理（CRM——Customer Relationship Management，直译客户关系管理），是一种选择、保留最有价值客户并将客户盈利率最大化的商业策略。企业通过掌握并利用客户信息，有效管理与客户的长期良好关系，为其量身定制相应服务或产品，满足客户个性化的需求，从而提升竞争力与盈利率。

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在上世纪90年代后期，客户关系管理就作为一个真正能够创造利润的工具，被提出来，并迅速被欧美很多企业所接受。通过客户关系管理，企业可以有效降低成本，挖掘长期以来被企业所忽视的巨大利润金矿，大幅度提升企业盈利水平和竞争能力。根据全球CRM权威专家Peppers与Rogers的调查研究，如果企业通过客户关系管理能将客户流失率减少5%，利润将会有25%~85%的增长，如下图所示不同行业行业客户保留率提高5%。

另外，根据调查发现：

向新客户推销产品的成功机率是15%，而向现有客户推销产品的成功机率是50%；

吸引新客户的成本至少是保持老客户的成本的5倍；

20%的客户创造超过80%的收入和90%的利润；

5%-10%的小客户感到特别满意的时候，可以立即上升成为大客户；

2%-3%的由小客户转变为大客户会产生10%的周转额增长以及高达50%-100%的爆炸性利润增长；

一个对服务不满的客户会将他的不满经历告诉其他8到10个人。

随着信息技术的发展和全球竞争的加剧，尤其是产品与品牌在不断同质化的情况下，客户关系管理已经成为当前企业关键性的竞争工具和获取利润增长的工具。运用客户关系管理，在一个市场相对不增长的背景下，可以有效地压制竞争对手，甚至打垮竞争对手。客户关系管理，事实上成为一个企业在一个产业中，获得最终成功的关键性的工具，甚至是决定性的工具。而中国大部分企业家，并没有把客户关系管理上升到企业生存与发展的战略高度，只作为一般性的销售或营销的技术性工具进行实施，这是目前中国客户关系管理存在的一个严重的漏洞。

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